Si gestionas bien los diferentes canales sociales de tu marca, no debe porque ocurrir. Pero ya sabemos que nunca llueve a gusto de todos y tarde o temprano es lógico que tengamos algún que otro cliente insatisfecho con el producto recibido, el servicio prestado o que no está de acuerdo con las condiciones que establecemos de antemano. La gestión de crisis en redes sociales debe ser una cuestión tenida en cuenta por empresas como la tuya.
Imagina que acabas de hacer una reforma, que has vendido un producto de decoración o que tu cliente ha realizado por primera vez una compra a través de tu tienda online. Y por algún motivo concreto no está del todo contento con el resultado y decide comentarlo a los cuatros vientos por todas las redes sociales. E incluso su indignación es tal que empieza a copiar y pegar esa mala respuesta por diferentes publicaciones de tus redes sociales. Lo peor aquí ya no es solo que el cliente está enfadado y mucho, sino que otros potenciales o futuros clientes pueden ver y “creer” el punto de vista de éste y deciden echarse para atrás cara a interesarse por tus servicios o productos. Tus ventas y la confianza en tu marca están en juego. ¿Cómo gestionar las crisis en redes sociales? Ten mucho cuidado.
Gestión de crisis en redes sociales: soluciones
- Hablar con el cliente en público. Lo importante en este caso es hablar con el cliente en público para que todos tus seguidores lo vean. Sé cordial y educado, no entres en polémicas, intenta mantener un tono neutral y defiende siempre que la queja que dice el cliente no es algo propio que haga tu marca.
- Borra todas las opiniones malas repetidas. Con una vez que el cliente se haya quejado y tú contestes basta. No contestes a todas y entres en su juego, es más bórralas. No se trata de bloquear al usuario sin más pero si evitar que inunda las redes sociales con comentarios negativos.
- Habla con el cliente en privado. Envíale un mensaje, pídele los datos de contacto para poder hablar con él y ver dónde se encuentra el fallo o la queja. Qué departamento ha fallado o por qué se queja.
- Ofrece soluciones. Investiga bien si se trata de una queja verdadera y no de alguien que quiere aprovecharse de tu marca para conseguir algo gratis o de la competencia. Si es un cliente de verdad y puedes comprobarlo en tu BBDD, ofréceles soluciones. Date cuenta que éste siempre tiene por imperativo legal una serie de garantías a su favor que tú debes ofrecerle.
- Un detalle como regalo. Después de entender y comprobar su queja, ofrécele además un detalle como símbolo de “perdón”. Quizás apenas sirva de nada para evitar su gran enfado pero dirá mucho de tu marca.
- Avanza una campaña. Si la crisis en redes sociales ha sido importante y crees que tu marca ha salido dañada, haz una cosa: adelante la próxima campaña, lleva a cabo un concurso… ofrece al público alguna novedad para suavizar el efecto que esta crisis haya podido llevar a cabo para tu marca.
- Comunicado oficial. Si la situación ha sido grave, publica en tus redes sociales un comunicado explicando qué ha ocurrido y cuál es la postura de la empresa. Esto le dará confianza a tus seguidores, credibilidad y profesionalidad a tu marca.
- Anticípate. Y sobre todo anticípate a que esto ocurra. La gestión de una crisis en redes sociales se realizará de una manera mucho más adecuada si tú y tu equipo habéis imaginado una situación como esta y planeado una respuesta. Anticiparse a las diferentes situaciones, es siempre sinónimo de saber cómo actuar de una mejor forma.
