La importancia del servicio de atención al cliente en el e-commerce

att_cliente02

La importancia del servicio de atención al cliente en el e-commerce

Si lo que quieres es vender online y fidelizar a tu clientele, un excelente servicio de atención al cliente en una e-commerce es esencial.

Es uno de los actuales retos en el e-commerce: que todo aquel cliente que realice una compra, regrese a la tienda online para volver a comprar, repetir y conseguir así su fidelización. Y es que, no se trata solo de tener una tienda online atractiva, con diseño espectacular o como mínimo ofrecer una experiencia práctica e intuitiva al usuario. Se trata de fidelizar al comprador y en este sentido, el servicio de atención al cliente en el e-commerce a la hora de vender online es una de las cuestiones más importantes a tener en cuenta por parte de cualquier propietario de una tienda online.

No hay peor experiencia en una de e-commerce que sentirse ninguneado o mal tratado. Las tiendas online no son como las tiendas físicas donde podemos ver al comprador y establecer cierta relación personal de empatía para que éste nos ayude a solucionar una incidencia con algún producto o servicio que no es del todo de nuestro agrado o que tiene algún error que, por supuesto, queremos subsanar. En las tiendas online no vemos la cara de quien se encuentra al otro lado de su gestión pore so el servicio de atención al cliente debe ser perfecto, rápido y ofreciendo una solución viable para el cliente. Un cliente satisfecho siempre volverá a nuestra tienda. ¡No lo olvides!

Para ello, existen algunos consejos que antes de vender online deben tener en cuenta todo aquel personal que vaya a encargarse de gestionar una e-commerce. Debe estar debidamente formado y tener experiencia de atención al cliente, planificar de forma correcta la llegada de pedidos cara a evitar el casos y attender de forma ordenada las entradas de pedidos o de petición de información, si ha habido un error de terceros –como del transportista o repartidor- se debe solucionar directamente con todos los empleados, la reputación de la e-commerce está en juego y, cómo no, contester a todas las quejas. El cliente, molesto, puede comportarse de manera poco educada pero nunca hay que perder los nervios y ser siempre políticamente correcto.

Para vender online, un servicio de atención al cliente en una e-commerce debe además de seguir unas pautas básicas. O lo que es lo mismo, escuchar pacientemente qué quiere el cliente y ofrecerle la respuesta que más se ciña a lo que realmente quiera (no te cortes en preguntar qué quiere realmente si no llegas a entender su petición). Hay que ser rápido en la respuesta y saber que las preguntas pueden entrar por varias vías de comunicacion: teléfono, emails, formularios de contacto, redes sociales… no se debe desantender ninguna. Siempre hay que hacer un seguimiento de los pedidos por si hubiera algún problema y si se dan, hay que compensar al cliente por la mala experiencia en tu e-commerce.

Recuerda, tras una mala experiencia es posible que el cliente ya no vuelva y no se logrará lo que desea toda e-commerce: fidelizar.

 

att_cliente01

Xavier Folguera

Leave a comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

3 × dos =