Las claves en la fidelización de clientes en ecommerce

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Las claves en la fidelización de clientes en ecommerce

No solo tenemos que pensar en vender y aumentar dichas ventas de forma progresiva. Sino también en que esas ventas sean constantes en el tiempo. O dicho de otro modo, debemos fidelizar a los clientes en una ecommerce para que ésta tenga éxito y permanencia en el tiempo pero ¿cómo? Te damos algunas claves para conseguirlo.

Cuando iniciamos un proyecto online debemos tener paciencia, las ventas no se consiguen de la noche a la mañana. De hecho hay estudios que aseguran que las primeras ventas online se realizan a los seis meses de la puesta en marcha del proyecto. Cabe esperar y cómo no, iniciar un Plan de marketing donde tener en cuenta todos los aspectos que nos ayudarán a afianzar nuestro proyecto online y empezar a sumar clientes y, por ende, fidelizarlos. Porque sí, está bien tener clientes por supuesto pero mucho mejor es fidelizarlos y si sienten la necesidad de comprar un producto disponible en nuestra tienda online, recurran a la nuestra en vez de a la competencia.

La fidelización de clientes en ecommerce es uno de los temas que más preocupa a las empresas. Situación que no difiere de la del comercio de toda la vida. Las tienda físicas luchan por afianzar una clientela fija, sobre todo a nivel local. Lo mismo ocurre con las tiendas online, la cuestión es cómo conseguirlo.

Cómo tener clientes fijos en ecommerce

El cliente siempre va a valorar nuestra sinceridad. Que aquello que anunciemos a través de nuestra tienda online y en redes sociales sea verdaderamente tal cual lo hemos anunciado. Nuestros productos y servicios deben cumplir las promesas del marketing porque no nos engañemos, si no vendemos calidad difícilmente podamos fidelizar a nuestros clientes.

Y no solo se trata de tener un buen producto sino también un buen servicio, un tema indispensable para poder tener clientes fijos en ecommerce y un punto clave en la fidelización de toda tienda online que se precie es la atención al cliente. Ésta siempre ha de ser rápida, inmediata y resolutiva. Atender las posibles quejas, sugerencias o anotaciones del cliente. Escucharle es importante ya que se sentirá mejor atendido y tenido en cuenta. El cliente debe ver que le ofrecemos una atención personalizada más allá de mensajes fríos y autorespuestas.

Algo similar debe ocurrir en las redes sociales, muy importantes a la hora de trabajar e branding de nuestra ecommerce. No debemos utilizarlas como canales de televenta, sino como canales de comunicación e información en los cuales las marcas deben “vender” experiencias, no productos. El cariz sentimental siempre debe ser importante cara a que el cliente final se sienta identificado con nuestra marca y le apetezca seguir sabiendo más de nuestros productos. Tenerlo en cuenta y saber de sus necesidades siempre es algo positivo para conseguir clientes fijos en ecommerce. Se sentirán escuchados, tenidos en cuenta… y esto es siempre fundamental cara a la fidelización con la marca.

Otra de las claves en la fidelización de clientes en ecommerce es personalizar al máximo las interacciones con ellos. Es decir, humanizar la marca. Ya no solo llamadas al cliente para solucionar problemas o quejas, sino que correos, landing pages o cualquier otra página susceptible sea modelada según el cliente que la visita. También puedes optar por encuestas y foros para saber qué opinan y poder así mejorar tu ecommerce.  Date cuenta que tu cliente va a querer sentirse identificado con tu marca. Su estilo de vida, sus valores, su estética… todo debe ser tenido en cuenta a la hora de fidelizar a tus clientes. No solo se trata de tener un buen producto sino que el cliente sienta su ecommerce próxima, “que va con él”. Por ejemplo, presta atención a las fechas que a tu cliente le importan como cumpleaños o aniversarios. Envíales en esas fechas importantes un mensaje de apoyo o felicitación.

Una de las acciones más importantes cara a incrementar la fidelización de clientes en ecommerce es ofrecerle un serie de incentivos a modo de regalo como canjear puntos por compras para posteriormente ofréceles descuentos o regalos, descuentos de un tanto por cien por haber comprado en la tienda y así que vuelva a adquirir uno de tus productos e incluso regalos sorpresa a modo de pequeños detalles cuando reciba la compra en casa. Y es que recuerda, fidelizar a tus clientes es la clave para el éxito de tu ecommerce.

Sergio Delgado

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