¡Mi tienda online no vende y no sé porqué!

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¡Mi tienda online no vende y no sé porqué!

eCommerce: 40 preguntas clave para hacer tu propia auditoria

Cuando estamos en aprietos, frecuentemente se dice que debemos intentar ver el bosque cuando son los árboles lo que nos impide hacerlo. Es una paradoja clásica para comprender la necesidad de ver el conjunto, en vez de centrarnos en buscar soluciones tan sólo en aquello que tenemos más cerca y que conocemos. Y lo digo porque el Comercio Electrónico es tan complejo como un grueso árbol que se divide en múltiples ramas, que sustentan muchas hojas y cada una de ellas es distinta. El problema llega cuando sólo vemos lo que podemos o sabemos ver.

La venta online es una disciplina mucho más compleja de lo que aparentemente parece, habida cuenta la facilidad que existe hoy en día para conseguir una tienda propia o contratar un espacio en un marketplace como Amazon o Rakuten. Lanzarse al coso sin tener una visión amplia de todo es poco menos que suicida.

Divide y vencerás

La forma más práctica para analizar la realidad de nuestra actividad comercial en la red y detectar la base del problema es dividirlo en cuatro grandes aspectos, y analizarlo por este orden:

Análisis _eCommerce_40_preguntas

 

En otras palabras y a grandes rasgos, tenemos que reconsiderar primero “donde vamos”, en segundo lugar “con que” lo hacemos, en tercer lugar “como” lo estamos haciendo y por último “donde” lo comunicamos. Cada uno de estos aspectos, se divide a su vez en puntos de análisis más precisos, que nos permitirán un enfoque mucho mayor y clarificador.

Por todo ello, la lista siguiente de 40 preguntas clave que verás a continuación te servirá como chuleta básica para ayudarte en el camino del análisis y poder sacar conclusiones claras. Probablemente, también te ayudará a plantearte cuestiones colaterales que antes no se te hubieran ocurrido. Ah! y recuerda siempre que Google Analytics no es suficiente para descubrir las deficiencias de la actividad online, ya que sólo habla del tráfico en la tienda y no ofrece datos  del entorno comercial, de la red, del mercado y de la competencia.

10 preguntas sobre Estrategia

Una estrategia es un ejercicio de abstracción que nos tiene que conducir de un pasado a un futuro deseado, y la visión del vendedor debe asumir que el canal online necesita una estrategia propia, ya que difícilmente coincidirá exactamente con la estrategia fuera de la red. Vender a distancia es muy distinto a hacerlo presencialmente. Frecuentemente, las marcas o empresas ya existentes que se lanzan a la red, están sometidas a los vicios de su negocio tradicional, y pueden caer en errores de bulto.

1 – ¿Tienes bien identificado el cliente online al cual te diriges?
2 – ¿Puedes personalizar tu producto o servicio?
3 – ¿Tienes en cuenta los cambios de precio de la competencia?
4 – ¿La tasa de conversión de tu tienda no supera el 0,30%?
5 – ¿Haces participar a tu cliente en la difusión de tu marca?
6 – ¿Tu venta está enfocada en un territorio concreto y no habla su idioma?
7 – ¿Has rectificado los objetivos de venta a lo largo del tiempo?
8 – ¿Analizas a tus competidores periódicamente?
9 – ¿Has calculado la cantidad media de visitas por cada venta efectuada?
10 – ¿Tu tienda admite comentarios de los clientes?

 

10 preguntas sobre Tecnología

La incidencia de la tecnología en el éxito de venta de un producto o servicio por Internet es importante, pero frecuentemente aparece la idea que teniendo una tienda de alta calidad de programación, eso en sí, ya es garantía de éxito. Es un error de percepción muy habitual. Debemos analizar las funcionalidades que ofrecemos según el producto  y la usabilidad que disfruta el visitante en nuestro sitio. No nos tenemos que dejar llevar simplemente por el prestigio del gestor de contenidos o por el nombre de la empresa tecnológica que firma la programación.

11 – ¿Tu tienda online está bien conectada al ERP de tu empresa?
12 – ¿Puedes migrar los datos de tu tienda si es necesario hacerlo?
13 – ¿Puedes incluir nuevas funcionalidades específicas en tu web?
14 – ¿El buscador interno de la tienda está muy utilizado?
15 – ¿Está tu tienda adaptada a la tecnología móvil?
16 – ¿La apertura de la web tarda más de 6”?
17 – ¿Tu tienda está indexada correctamente en los buscadores?
18 – ¿Los textos incluyen las palabras clave de tus productos?
19 – ¿La tienda ofrece al menos tres procedimientos de contacto?

20 – ¿Usas mensajes automáticos para reducir la incertidumbre del comprador?

 

10 preguntas sobre Gestión

Cuando sabemos dónde queremos llegar y con qué lo vamos a conseguir pero estamos insatisfechos con los resultados obtenidos, debemos valorar la gestión realizada.  A nadie le gusta reconocer errores de planificación, pero eso siempre es mejor que improvisar. No todo se puede comprar, la gestión del comercio electrónico exige una base de conocimiento que debe ser el cimiento de una gestión exitosa.

21 – ¿Respondes las solicitudes de tus clientes al instante?
22 – ¿Tardas más de cuatro días en enviar la mercancía?
23 – ¿Avisas al visitante que, a causa de las vacaciones, tardarás más en servir?
24 – ¿El embalaje del producto es especial o bien, es estándar?
25 – ¿Has pedido alguna vez a tu cliente su opinión sobre la experiencia en tienda?
26 – ¿Informas correctamente al cliente sobre el proceso de devolución?
27 – ¿Actualizas los contenidos, como son el blog o las noticias?
28 – ¿Ofreces una atención telefónica con un horario amplio?
29 – ¿Tienes a tu alcance un informático permanentemente?
30 – ¿Inviertes suficiente tiempo en gestionar las redes sociales?

 

10 preguntas sobre Marketing Digital

Las herramientas de MKT Digital que tenemos a nuestra disposición son muy ricas y amplias. De hecho, es un universo que va ampliándose a lo largo del tiempo y el fracaso puede deberse a una falta de actualización que en muchos casos, la competencia sí puede estar aplicando es sus tiendas. A pesar de ello, las disciplinas que engloban estas herramientas ya están identificadas, y simplemente hay que ir poniendo orden a las novedades que aparecen.

31 – ¿Utilizas regularmente la base de datos para generar visitas a la tienda?
32 – ¿Esta correctamente optimizada la tienda a ojos de Google?
33 – ¿Segmentas correctamente los públicos en las campañas SEM?
34 – ¿Has analizado las diferencias de resultados entre las fuentes de tráfico?
35 – ¿Mantienes frecuentes acciones promocionales o son escasas?
36 – ¿Has probado alguna vez una plataforma de afiliación?
37 – ¿Tu competencia utiliza técnicas de geolocalización?
38 – ¿Usas landing pages específicas en campañas promocionales?
39 – ¿Fomentas el link building entre blogueros de tu sector?
40 – ¿Has probado el retargeting en tus campañas de publicidad?

Haz ahora tu propia auditoria y no subestimes el análisis. Empezarás a ahorrar tiempo y problemas.

Xavier Folguera, CEO de ADVERTIS / MINSPIRA

Xavier Folguera

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