Pilares de un buen servicio post venta: seguimiento de pedidos y la atención al cliente

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Pilares de un buen servicio post venta: seguimiento de pedidos y la atención al cliente

Leyendo el titular te pueden parecer dos aspectos básicos que cualquier ecommerce de decoración o de cualquier otro sector debe llevar a cabo. Sin embargo, no siempre ocurre esto y en ocasiones primamos otros aspectos dejando a un lado los dos pilares básicos que tiene tener cualquier servicio post venta de excelencia: la atención al cliente (también por redes sociales) y el seguimiento de pedidos.

Según el último estudio World Panel llevado a cabo por la consultora Kantar, a la hora de realizar una compra online lo que más miran los consumidores antes de elegir una marca u otra son las condiciones para recibir los pedidos. Esto opina 6 de cada 10 encuestados. Pero ojo, este no es solo un dato alto sino que ya se coloca a la altura de aspectos clásicos e importantes como la propia calidad del producto o el precio.

Qué duda cabe que el ecommerce ha cambiado la percepción de relacionarse de empresas y clientes, y aspectos donde antes éramos menos exigentes ahora se han convertido en prioridad. Por ejemplo si tienes una ecommerce cómo sabes el servicio postventa es fundamental para establecer una óptima y duradera relación con el cliente pero sobre todo la calidad de esa atención al cliente y el seguimiento de que todo el proceso se lleve a cabo con éxito.

Los diferentes procesos de innovación y mejora que se están llevando a cabo en la distribución y reparto de pedidos, son un futuro determinante para el porvenir de las marcas y por ende del ecommerce. Y por ello no debemos bajar la guardia. Los envíos express son valorados en alto grado por el 68% de los usuarios y la mitad de ellos incluso son exigentes con la hora concreta que ellos digan. La capacidad de la tienda online en adaptarse a las condiciones de tiempo y geográficas son esencias para 8 de cada 10 compradores mientras que el 70% reconoce la importancia de disponer de la opción de programar la entrega de pedidos.

Seguimiento de entregas de pedidos en ecommerce

Mención aparte merece este aspecto, cada vez más valorado por los usuarios de las ecommerce. Ciertos proveedores logísticos permiten a las empresas y a los usuarios un seguimiento de entrega de pedidos en ecommerce.

Esto es importante porque en juego se encuentra la satisfacción de todo el proceso de compra del cliente: tanto a la hora de navegar por la web, de comprar y luego de devolver un producto si es necesario incluso “vigilar” por dónde se encuentra este. Mantener el contacto, reducir la incertidumbre y pulsar la opinión del cliente como aspectos imprescindibles en cuanto a fidelización son vitales.  Así como la presencia en horario abierto y múltiples plataformas, la agilidad de respuesta y la capacidad de resolución son claves fundamentales para evitar males mayores.

Sergio Delgado

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